RANCANG BANGUN REKAYASA PENANGANAN INSIDEN PELANGGAN PT ASIAMADYA SELARAS MENGGUNAKAN STANDAR SLA DENGAN FRAMEWORK I.T.I.L

Informasi Buku

PT Asiamadya Selaras merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang olah raga golf dan restoran. PT Asiamadya Selaras berperan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini Tenant dan karyawan PT. Asiamadya Selaras. Pelayanan kepada pelanggan dibawahi oleh divisi MIS (Management Information System) Adapun bentuk layanan yang diberikan salah satunya adalah di bidang IT yang meliputi penyediaan perangkat keras (PC Desktop, Notebook, Printer dan Scanner), perangkat lunak (aplikasi untuk perkantoran, aplikasi OMEGA dan HRIS), layanan komunikasi (Email dan Internet), implementasi proyek aplikasi dan infrastruktur TI serta layanan panggilan terhadap gangguan TI yang dialami pelanggan. Dalam proses penanganan insiden, support berkewajiban mencatat setiap insiden, dan 1 orang support biasanya menangani lebih dari 1 insiden, dimana satu insiden harus diselesaikan terlebih dahulu sebelum menangani insiden berikutnya. akibatnya, penanganan 1 insiden bisa membutuhkan waktu yang cukup lama. Belum adanya acuan terhadap bagaimana melakukan proses penanganan yang efektif, bagaimana proses untuk mencatat sebuah insiden, belum adanya penentuan prioritas penanganan, berapa lama penanganan dari setiap insiden, sering menimbulkan masalah bagi tim support untuk menyelesaikan sebuah permasalahan.